前  言

　　随着上海人口老齡化、高齡化和家庭小型化的發展趨勢，老年人生活照料方面的需求已經成爲全社會最關心、最直接、最现實的问題之一。爲了逐步滿足专业化、多样化的养老服务需求，規範社區居家养老服务与管理，特制定本标准。

　　本标准由上海市民政局提出。

　　本标准主要起草單位：上海市民政局、上海市居家养老服务指導中心（籌）、上海市社會福利中心。

　　本标准主要起草人：章淑萍、张凡、朱海燕、李傳福、薛春萌、姚愛倫、康琪。

　　本标准參与起草人：奚士英、史雅民、张大建、黃勇、赵偉麗、榮偉。

　　本标准的附錄爲资料性附錄。

社區居家养老服务規範

1範圍

　　本标准提出了社區居家养老服务的内容和要求，規定了社區居家养老服务的组织、從业人员、服务项目、服务流程以及服务改進等要求。

　　本标准适用于上海市行政區域内的社區居家养老服务社（社區助老服务社）、社區老年人日間服务中心、社區老年人助餐服务點等社區居家养老服务组织（機構）。

2術语和定义

　　下列術语和定义适用本标准。

2.1社區居家养老服务（Elderly Home Care in Community）

　　依托社區养老服务资源，爲60周歲及以上有生活照料需求的居家老年人提供或协助提供生活護理、助餐、助浴、助潔、洗滌、助行、代辦、康複輔助、相談、助医等服务。

2.2社區居家养老服务社（社區助老服务社）（Elderly Home Care Agency in Community）

　　上門爲居家老年人提供社區居家养老服务的機構。

2.3社區老年人日間服务中心（Elderly Day Care Center）

　　日間集中爲居家老年人提供社區居家养老服务的機構。

2.4社區老年人助餐服务點（Elderly Dining Service Center in Community）

　　社區中爲老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的場所。

3基本原则

3.1以人爲本原则。整合社區养老服务资源，結合老年人特點，提供多样化的服务。

3.2公平公正原则。不因老年人個體状況差异而産生服务歧視。

3.3安全便捷原则。保護老年人及服务人员的安全，提供就近便捷的服务。

4服务内容和要求

4.1生活護理

4.1.1基本内容

　　——個人卫生護理；

　　——生活起居護理。

4.1.2服务要求

4.1.2.1洗漱等個人卫生应协助到位，容貌整潔、衣着适度、指（趾）甲整潔、无异味。

4.1.2.2饮食、如廁等应协助到位。

4.1.2.3定期翻曬、更換床上用品，保持床鋪清潔、平整。

4.1.2.4用于生活護理的個人用具应保持清潔。

4.2 助餐服务

4.2.1基本内容

　　——集中用餐；

　　——上門送餐。

4.2.2服务要求

4.2.2.1符合國家和本市食品安全法律法規的規定。

4.2.2.2尊重老年人的饮食生活习慣。

4.2.2.3注意营养、合理配餐，每周有食譜。

4.2.2.4提前一周爲用餐老人预訂膳食。

4.2.2.5助餐服务點应配置符合老年人特點的无障礙設施。

4.2.2.6送餐运輸工具应保持清潔卫生，餐具做到每餐消毒。

4.2.2.7助餐服务點及送餐运輸工具应有統一的社區居家养老服务标識（見附錄）。

4.3助浴服务

4.3.1基本内容

　　——上門助浴；

　　——外出助浴。

4.3.2服务要求

4.3.2.1助浴前应進行安全提示。

4.3.2.2助浴過程中应有家屬或其他監護人在場。

4.3.2.3助浴過程中应注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不适，协助采取相应应急措施。

4.3.2.4上門助浴時应根據四季氣候状況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通風。

4.3.2.5外出助浴应选择有资质的公共洗浴場所或有公用沐浴設施的养老服务機構。

4.4 助潔服务

4.4.1基本内容

　　——居室整潔；

　　——物具清潔。

4.4.2服务要求

4.4.2.1保持卧室、廚房、卫生間等居室内部整潔，物具清潔。

4.4.2.2保潔用具应及時清洗，保持清潔。

4.5洗滌服务

4.5.1基本内容

　　——集中送洗；

　　——上門洗滌。

4.5.2服务要求

4.5.2.1洗滌前应檢查被洗衣物的性状并告知老年人或家屬。

4.5.2.2集中送洗应选择有资质的洗衣機構或有洗滌設施的养老服务機構。

4.5.2.3集中送洗送取衣物時，应做到标識清楚、核對准确、按時送還。

4.5.2.4上門洗滌应分類洗滌衣物并做到洗淨、晾曬。

4.5.2.5貴重衣物不在本洗滌服务範圍之内。

4.6助行服务

4.6.1基本内容

　　——陪同戶外散步；

　　——陪同外出。

4.6.2服务要求

4.6.2.1助行服务一般在老年人住宅小區及周邊區域内。

4.6.2.2助行服务应注意途中安全。

4.6.2.3使用助行器具時应按助行器具的使用說明進行操作。

4.7代辦服务

4.7.1基本内容

　　——代購物品；

　　——代領物品；

　　——代繳費用。

4.7.2服务要求

4.7.2.1代辦服务範圍一般爲日常生活事务。

4.7.2.2代辦服务時应當面清點錢物、证件、單據等。

4.8康複輔助

4.8.1基本内容

　　——群體康複；

　　——個體康複。

4.8.2服务要求

4.8.2.1康複輔助应在专业人员指導下進行。

4.8.2.2康複輔助应符合老年人的生理心理特點。

4.8.2.3康複輔助過程中应注意觀察老年人的身體适应情況，防止損傷。

4.8.2.4康複輔助根據需要配備相应的康複器具。

4.8.2.5群體康複一般借助社區卫生和养老服务等公共服务場地設施，指導和组织老年人開展肢體功能性康複训練。

4.8.2.6個體康複一般提供：

　　——被動运動的肢體功能性康複训練；

　　——輔助运動的肢體功能性康複训練；

　　——保健性康複。

4.9 相談服务

4.9.1基本内容

　　——談心交流；

　　——讀書讀報。

4.9.2服务要求

4.9.2.1相談服务应以舒緩心情、排遣孤獨爲原则。

4.9.2.2预先了解老年人兴趣愛好等情況。

4.9.2.3相談過程中应与老年人保持良性互動。

4.10助医服务

4.10.1基本内容

　　——陪同就诊；

　　——代爲配药。

4.10.2服务要求

4.10.2.1陪同就诊的情形爲：

　　——常見病、慢性病複诊；

　　——輔助性檢查；

　　——門诊注射、換药。

4.10.2.2陪同就诊应注意途中安全。

4.10.2.3及時向老人家屬或其他監護人反饋就诊情況。

4.10.2.4代爲配药的範圍爲诊斷明确、病情稳定、治療方案确定的常見病、慢性病。

4.10.2.5代爲配药一般到老年人居住地所在區域範圍内的医療機構。

4.10.2.6代爲配药应做到當面清點錢款和药物等。

5服务管理

5.1服务機構和人员要求

5.1.1服务機構

5.1.1.1具有与服务项目相符合的服务人员和管理人员。

5.1.1.2配備与服务项目相符合的相關設備設施和場所。

5.1.1.3应制定社區居家养老服务的規章制度和工作流程。

5.1.1.4应使用統一的社區居家养老服务标識（見附錄）。

5.1.2服务人员

5.1.2.1应遵守社區居家养老服务機構規章制度。

5.1.2.2持有效健康证明。

5.1.2.3应接受相關专业知識和技能的培训，持有行业認定的证書上崗。

5.1.2.4应遵守社區居家养老服务职业道德，保護老年人隐私。

5.1.2.5提供服务時应注意個人卫生、服飾整潔。

5.1.2.6提供服务時应语言文明、态度熱情，细致周到、操作規範。

5.2服务過程控制

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5.2.1信息公示

5.2.1.1服务機構应公示以下信息：

　　——执业证照；

　　——服务项目；

　　——收費标准；

　　——規章制度；

　　——工作流程；

　　——服务承諾；

　　——投訴方式。

5.2.1.2信息内容应真實、准确、完整。

5.2.1.3信息应便于老年人了解、獲取。

5.2.1.4公示信息应及時更新。

5.2.2服务對象

5.2.2.1服务對象爲本市60周歲及以上有照料需求且提出服务申請的老年人。

5.2.2.2有下列情況之一的老年人不在服务範圍：

　　——患有傳染性疾病的；

　　——患有精神病且病情不稳定的。

5.2.3内容核定

5.2.3.1应主動、详實地向老年人介紹服务项目、服务内容及收費價格等。

5.2.3.2根據老年人的身體状況、服务需求、支付能力及服务機構的服务提供能力，核定服务内容。

5.2.4协议簽訂与终止

5.2.4.1应根據核定的服务内容，与接受服务的老年人或其家屬（其他監護人）簽訂服务协议。

5.2.4.2服务提供過程中如發现下列情況之一的可以终止服务协议：

　　——接受服务的老年人患有傳染性疾病的；

　　——接受服务的老年人患有精神病且病情不稳定的；

　　——違反服务约定的。

5.2.5服务安排

　　应根據服务协议制定服务計劃，安排服务内容和服务人员，提供相应服务。

5.2.6意外事件處理

5.2.6.1应建立居家养老服务意外事件處置应急预案。

5.2.6.2在服务過程中如發生意外情況，应啓動应急预案。

5.2.7檔案管理

5.2.7.1檔案包括：

　　——服务機構檔案；

　　——服务檔案。

5.2.7.2服务機構檔案应包括文書檔案、财务檔案、员工信息等资料。

5.2.7.3服务檔案应包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务記錄等资料。

5.2.7.4檔案应建立保管、使用及保密制度，并動态管理。

5.2.7.5有條件的機構应建立數字化檔案，形成網絡化信息管理。

6 服务质量評價

6.1評價主體

　　——機構自我評價；

　　——服务對象評價；

　　——第三方評價。

6.2評價指标

　　——服务對象滿意度；

　　——家屬/監護人滿意度；

　　——服务時間准确率；

　　——服务项目完成率；

　　——有效投訴結案率。

6.3評價方法

　　——意見征询(上門、電話、信件、網絡)；

　　——實地察看；

　　——檢查考核。

6.4服务质量改進

　　社區居家养老服务機構应根據評價過程中發现的问題与建议，及時改進，不斷提高服务质量。
附錄

资料性附錄

社區居家养老服务标識

說明：

　　社區居家养老服务标識由大写英文字母“H”和“C”组成，下方标有中文“居家养老”和英文“Home Care”字样，“H”和“C”爲居家养老英文表述“Home Care”的開頭字母，字母“H”爲兩個面對面相扶站立的人形圖案，表现了居家养老服务人员爲老年人服务的生動場景，整個标識形成了一张微笑的臉，寓意着享受居家养老服务的老年人生活長樂、幸福安康。

　　主要颜色标准色号

橙色：H：34度  S：91%  B：92%  R：234   G：141  B：20   L：68   a：31

      b：70       c：6%    M：52%    Y：100%    K：1%    #EA8D14

藍色：H：214度   S：95%   B：54%   R：7   G：63  B：137   L：27  a：8

      b：-47     c：100%    M：86%    Y：17%    K：4%    #073F89